As Melhores Práticas do Processo de Agendamento

Quando realizado corretamente, o processo de agendamento pode se tornar uma obra de arte. A forma como ele é executado tem um grande impacto na rentabilidade do seu negócio. O processo de agendamento em si pode parecer simples: você apenas insere os clientes nos horários disponíveis. Mas uma organização eficiente é significativa no que se refere à prestação de serviços e à sua capacidade de administrar os processos de forma eficaz entre todos os clientes.

Até certo ponto, ele permite que você maximize a produtividade da sua equipe, aumentando a receita. Além disso, ajuda a evitar longos tempos de espera e a manter a satisfação dos clientes alta – e no fim, ambos servem para melhorar a qualidade do seu serviço.

Mas como é possível gerenciar dois interesses que parecem competir entre si?

As 10 melhores práticas do processo de agendamento

  1. Integre a opção de auto agendamentos para os clientes

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A média de tempo gasto para o agendamento por meio de chamadas telefônicas é de cerca de 8 minutos. Os números podem ser ainda maiores para instituições de saúde, que exigem alguns dados dos pacientes. Agora, multiplique esse número pela quantidade de agendamentos que você recebe em um dia. Quantas horas você está perdendo com isso?

À medida que os clientes se acostumam com a tecnologia, se torna cada vez mais essencial aplicar práticas expansíveis no processo de agendamento. Oferecer um sistema amigável aos clientes permite que eles mesmos reservem seus horários. Isso não apenas aumenta a satisfação dos consumidores como também ajuda a redistribuir seu tempo gasto com agendamentos, confirmações e lembretes de agendamentos via telefone.

Novas tecnologias permitem que você reduza o tempo e dinheiro gastos com funcionários responsáveis pelos agendamentos e realoque esses recursos de maneira mais eficiente. De acordo com um estudo do portal Patientpop, cerca de 60% dos pacientes preferem agendar suas próprias consulta ao invés de chamadas telefônicas. Isso também se aplica a outros tipos de negócios em que os clientes podem explicar os tipos de serviços que procuram e encontrar o fornecedor correspondente.

O auto agendamento permite que seus clientes agendem sessões a qualquer hora em qualquer lugar através da internet.

  1. Evite reservas duplas

Reserva dupla (ou double-booking) é quando alguém agenda mais de um compromisso para o mesmo horário. Enquanto overbooking é quando alguém agenda horários demais em um único dia. Em ambos os cenários, isso causa transtornos para os clientes e cria filas de espera.

Como disse Diógenes há mil anos, humanos cometem erros. Falhas são inevitáveis quando pessoas lidam com o mesmo tipo de tarefa diariamente. É difícil acertar sempre.

Mas não fazer os ajustes necessários pode prejudicar as relações com os clientes no fim. Imagine um consultor de negócios contratado por dois clientes no mesmo horário. Nas relações comerciais, não seria visto como respeitoso ou profissional manter os clientes esperando ou repassar a reunião a um colega consultor onde o cliente marcou com você.

Reservas duplas também acontecem com sistemas online. Quando sua página é compartilhada em múltiplos canais, existe a possibilidade de que ela não fique indisponível automaticamente em outros canais.

Com tudo isso dito, as reservas duplas podem ser administradas quando o serviço exige um tempo de espera ou relaxamento durante a sessão. No ramo de salões, por exemplo, cabeleireiros podem se utilizar das reservas duplas: sabendo que colorações capilares levam de 30 a 45 minutos para serem finalizadas, durante esse tempo, eles podem admitir outros clientes para cortes, de modo que não haja sobreposição com o agendamento anterior. Além disso, eles podem recorrer a um especialista para assumir o cabelo após a lavagem.

  1. Priorize agendamentos

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O processo de agendamento pode parecer fácil, mas cumprir os objetivos de reservas, definitivamente não é. Seja qual for o serviço que forneça, você tem responsabilidades para com seus clientes.

Ter muitas sessões agendadas não o torna um fornecedor de serviços melhor. Certamente, indica o volume de interesse que os clientes têm em relação ao seu serviço, mas ainda há espaço para crescimento.

Alguns serviços não exigem um exame profissional ou reuniões de longas horas. Entender as necessidades dos consumidores antes dos agendamentos ajuda a entregar um serviço melhor e mantém a eficiência. Uma vez que o agendamento é feito, você pode verificar as preocupações do cliente e julgar se existe real necessidade de uma reunião individual.

Alguns serviços ao cliente podem ser determinados em uma chamada telefônica ou por meio de uma breve reunião online. Ter alguns compromissos de 30 minutos reservados para serviços de pouca demanda deterioram seu tempo e energia. Com essa prática, a lucratividade será maximizada se você priorizar os agendamentos de maior complexidade.

Confirmações de horário ajudam a detectar esses agendamentos e a reagir a tempo. Uma vez que você for percebido como um fornecedor de serviços eficiente pelos clientes, sua reputação aumentará.

  1. Confirme agendamentos

A confirmação é outro passo crucial para se manter a eficiência do processo de agendamento. Durante esse processo, são enviados e-mails de confirmação assim que os horários são reservados e os pagamentos por serviços são efetuados ou quando existem alterações no cronograma.

Você pode também incluir detalhes de reuniões ou fazer certas perguntas. A confirmação mostra que você está ciente e é cuidadoso com as necessidades e demandas dos seus clientes. Enviar confirmações ajudará a aumentar o número de chegadas pontuais.

  1. Envie lembretes de agendamento

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Mesmo com as confirmações, ainda existem possibilidades de que o cliente perca o horário. Faltas e cancelamentos são caros para a manutenção financeira. Isso fere especialmente mais quando você tem uma longa lista de espera de clientes.

Lembretes oferecem aos clientes a oportunidade de cancelar ou reagendar seus compromissos. Além disso, ajuda a equipe a estar à frente de sua programação. Podem existir certos serviços para os quais você não recebe agendamentos com tanta frequência – nesses casos, lembretes ajudam a equipe a se preparar.

Considere enviar mensagens de lembrete tanto para clientes quanto para funcionários para mantê-los no ciclo de compromissos. Lembretes automatizados são a melhor forma de melhorar a comunicação.

  1. Use listas de espera a seu favor para cancelamentos ou faltas

Mesmo com todas as ações protetivas, cancelamentos de último minuto ou faltas são inevitáveis. Mas com uma lista de espera, você fica armado contra tais ocasiões. Haverá clientes dispostos e que adorariam comparecer antes de seus agendamentos.

Para isso, você precisa ser capaz de enviar uma notificação de um horário disponível imediatamente. Contatar os clientes um a um manualmente não é a melhor prática aqui. Você pode utilizar um sistema ou procurar por um fornecedor que gerencie automaticamente a lista de espera em seu nome.

Clientes nas listas de espera apreciarão sua iniciativa e acompanhamento.

  1. Faça uso de agendamentos em grupo

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Em alguns setores, reservas em grupo são melhores para a qualidade de determinado serviço e também para manter a agenda preenchida para a rentabilidade. Ao invés de receber tipos similares de solicitações de clientes em diferentes horários, você pode tentar administrá-los por meio de menos agendamentos.

Por exemplo, advogados podem oferecer reuniões de grupo para o mesmo tipo de serviço que fornecem. Ao invés de quatro consultorias jurídicas individuais de 30 minutos cada com pequenos negócios, considere uma reunião de uma hora na qual você fornece todas as informações essenciais de uma só vez e se dirige às questões dos clientes. Os clientes também ouvirão as perguntas sobre as quais pensaram antes.

Isso também se aplica para consultas de nutricionistas que possuem pacientes com tipos semelhantes de condições. Com um sistema de agendamento online, você pode oferecer sessões em grupo e permitir que os clientes escolham durante o processo de agendamento.

  1. Colete dados

Atualmente, todas as empresas fazem uso dos dados para entender o comportamento e aumentar a satisfação dos clientes. O quanto você utilizará esses dados dependerá do escopo do seu negócio e planos futuros.

A coleta de dados ajuda a entender que tipo de solicitações você mais recebe e onde ocorrem os congestionamentos. Revisar os dados o ajuda a analisar padrões e direcionar o produto a partir daí.

Isso requer um acompanhamento constante dos agendamentos, relações com clientes e a definição de métricas válidas para avaliá-los ao longo do tempo.

  1. Use um organizador de agendamentos

Geralmente, em grandes empresas com vários horários de agendamento, é possível designar um ou dois organizadores. Como você deve imaginar, lidar com o fluxo contínuo de clientes, listas de espera, chamadas de confirmação, etc., requer tempo e energia. E o organizador deve aprender as preferências dos funcionários, horários disponíveis, clientes e descobrir como administrar tudo da forma mais apropriada.

Mas com uma solução de agendamento online, você pode fornecer uma experiência de agendamento impecável para os clientes e se livrar do fardo da administração manual. A aplicação de soluções de agendamentos permite que fornecedores de serviços movam facilmente os clientes das modalidades online para as presenciais.

O software de agendamentos permite que você substitua o trabalho humano automatizando toda a papelada confeccionada anteriormente. O sistema funciona com o agendamento de sessões ao cliente e termina com quando ele sai do seu prédio ou recebe o serviço reservado.

Isso inclui o auto agendamento, confirmações de reuniões, lembretes e, em algumas plataformas, pagamentos online. Fornecedores de serviço podem se beneficiar de organizadores de agendamento para obter controle sobre o fluxo de chegadas e aumentar a eficiência operacional.

Felizmente, existem várias ferramentas de agendamento inteligente disponíveis para todos os tipos e tamanhos de negócios. O sistema Agendamento Link fornece soluções escaláveis para usuários. Por meio do calendário compartilhado, clientes podem visualizar os horários da equipe e reservar um horário disponível. Usuários podem se registrar por meio de suas contas no Facebook ou Google e todos os seus dados serão automaticamente salvos. Notificações e lembretes automáticos asseguram que ambos os lados estejam à frente de seus calendários.

A integração com o Zoom e gateways de pagamento online ajudam a automatizar completamente os agendamentos e a eficiência da equipe. Com Agendamento Link, você simplificará suas reservas de horário e aumentará a qualidade do serviço fornecido. Confira nossos recursos para saber mais.

  1. Forneça o melhor serviço

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Embora isso não esteja diretamente ligado ao processo de agendamento, definitivamente tem relação com o número de agendamentos que você receberá depois de um tempo.

No fim do dia, clientes pagam por um serviço e esperam os melhores cuidados e atendimento de você. Contanto que atenda as expectativas ou as supere, você terá um fluxo estável de clientes.

Considerações Finais

Não importa quão organizado seja seu processo de agendamento, sempre haverá clientes atrasados para o horário reservado ou imprevistos que acabam atrasando toda a agenda. No começo ou fim do dia, isso causará inconveniências e frustrações no fluxo de trabalho.

Ainda que não possa ter total controle sobre como os clientes lidam com os compromissos, existem coisas que você pode fazer para manter os erros no mínimo e assegurar que os agendamentos permaneçam nos trilhos.

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